Google learning: jouw mobiele bezoekers ervaren pijn

De ‘zwakte’ van herhaling

De feiten liegen er niet om. Volgens de U.S. Census Bureau is er dit jaar meer mobiele omzet in de Verenigde Staten dan omzet vanuit de desktop. En ook wij voorspellen in onze benchmark dat in de modebranche het aantal mobiele orders dit jaar het aantal desktoporders zal overschrijden. Tijd voor verandering.

Afbeelding 1: aandeel online omzet van mobiel, desktop en tablet (bron)

Afbeelding 2: e-commercebenchmark voor modewebwinkels in Q1 2017. We voorspellen dat het aandeel smartphonetransacties in 2017 het aandeel desktoptransacties voorbij streeft

Maar al deze benchmarkdata overtuigen blijkbaar niet. Zelfs een blog zoals wat je nu leest, een kennissessie op een vakbeurs, expertgroep Revenue Optimization die een rapport opstelt over mobiele conversie-optimalisatie of onderzoeken die het negatieve effect van lange laadtijden op het conversiepercentage aantonen zorgen niet voor verandering. Want waarom is dan ook jouw(!) mobiele webshop zo traag dat je bezoekers afhaken?

Ondertussen heeft de mobiele shopper het zwaar. Zijn frustratie van traag ladende pagina's, complexe bestelprocessen en niet werkende interne zoekfuncties is enorm!

Afbeelding 3: mobiele pagina’s die 1 seconde sneller laden, converteren tot 27% beter (bron)

Blijkbaar werkt herhaling niet. Bijna elke mobiele ervaring is ruk. Het is tijd voor andere maatregelen. Als je echt wil genezen, dan moet je eerst de pijn voelen. Anders lijkt de verwonding niet belangrijk en krijgen andere zaken prioriteit.

Tip: lees hier hoe je in drie stappen de performance van je webshop verbetert

Tip: krijg uitgebreid uitleg over het verbeteren van laadtijden in de webinaropname

Pijn via de Google Mobile Academy

Hoe kunnen we de pijn laten voelen? Google startte met de Mobile Academy. Omdat ISM eCompany kennispartner is van Google, werd ik uitgenodigd voor een private tour. De Google Mobile Academy bestaat uit een set gespecialiseerde modules, gericht op top marketingtalent, met als doel het cross-silo denken binnen hun bedrijf te bevorderen.

De onderdelen binnen de Academy dienen als instrumenten om het belang en de voordelen van een goede mobiele gebruikerservaring te benadrukken. Dit allemaal op een speelse manier door letterlijk de pijn te laten voelen die webshopbezoekers ervaren.

Pijn van het wachten

Hoe doet Google dit dan? Tijdens één van de onderdelen van de Academy word je als 'mede-verantwoordelijke' voor de webshop uitgenodigd om plaats te nemen op de 'Loading time machine'. Hierbij correspondeert het paginagewicht (aantal KB’s van de pagina) en de laadtijd van jouw webshop, respectievelijk met hoe zwaar en hoe lang je moet trappen om tot een volledig geladen landingpagina te komen. We moeten toegeven dat ook bij onze ISM-website de zweetdruppels op ons voorhoofd glimden van het harde trappen. Er is dus werk aan de winkel!

Afbeelding 4: Wouter bij de Mobile Academy van Google

Een paar vuistregels waar je qua laadtijd en paginagewicht op kunt mikken:

Afbeelding 5: vuistregels voor de laadtijd en paginagewicht

Stranden in de customer journey

Google laat je niet alleen focussen op laadtijden, maar op de totale mobiele ervaring van begin tot eind. In één van de onderdelen wordt bijvoorbeeld de gehele customer journey van jouw webshop weergegeven alsof je een bootreis maakt waarin je diverse obstakels tegenkomt.

Afbeelding 6: zorg dat je potentiële klanten de klantreis afmaken

Wanneer jouw webshop bijvoorbeeld niet responsive is, strand je direct al op een ijsberg. En de zeemijnen vaar je alleen voorbij als je geen account hoeft aan te maken. Helaas zonk het schip van de webshop die ik testte in een enorme draaikolk vanwege het ongebruiksvriendelijke bestelproces. Zo ver gekomen met deze klantreis en dan toch de klant laten zinken. Vlak voor de eindbestemming!

Tip: hoor in deze webinaropname hoe je de conversie in je mobiele webshop verbetert

Tip: geen tijd voor een webinaropname? Lees dan snel wat tips over het optimaliseren van je mobiele webshop in deze blog

En nu aan de slag!

De metaforen in deze Academy liggen er zó dik bovenop tijdens het pijnlijk lange wachten op trage webshops en niet werkende functionaliteiten. De deelnemers aan de Academy gaan uitvoerig in discussie over hoe het toch mogelijk is dat hún webshop op diverse onderdelen tekort schiet.

De pijn laten voelen is slechts het topje van de ijsberg. Je moet de klantreis continu optimaliseren om aan wensen en strenge eisen van klanten te blijven voldoen. Google laat via de Academy in eerste instantie grote webshops de pijn ervaren van webshopbezoekers. De vervolgsessies van de Academy zijn meer ingericht als workshop om aan de slag te gaan met verbeteringen en te deep-diven in de juiste aandachtspunten

Tip: lees hier hoe je in twee stappen de klant in kaart brengt

What’s next?

Is een goede mobiele ervaring voor jou net zo belangrijk als voor jouw klanten? Breng dan eerst zoveel mogelijk in kaart waar jouw bezoekers in hun reis stranden. Test bijvoorbeeld de snelheid van jouw mobiele webshop met de gratis TestMySite tool van Google of lees meer over wat nodig is voor een goede mobiele gebruikerservaring op Think With Google.