Tip 1: optimaliseer de balans!
Het doorlopen van jouw bestelproces vergt van je bezoeker inspanning, (overstap)tijd, geld en gepercipieerd risico. Met andere woorden: de bezoeker ervaart gepercipieerde kosten. Aan de andere kant verwacht de bezoeker in jouw bestelproces continu bevestiging van service, kwaliteit, status, gemak en economisch voordeel van de aankoop van het product uit jouw webshop. Met andere woorden: je bezoeker wil gepercipieerde baten ervaren. Dit is vaak waar het bij webshops mis gaat; de verhouding tussen beide is niet goed. Zorg ervoor dat binnen het bestelproces de gepercipieerde baten van de bezoeker hoger zijn dan de gepercipieerde kosten. Hoe je dat doet?
- Houd tijdens het bestelproces voortdurend het product zichtbaar voor de bezoeker
- Toon de voortgang van het bestelproces
- Bevestig voortdurend de gemaakte keuzes van de bezoeker
- Toon USP’s in het bestelproces, bevestig voortdurend dat de bezoeker in jouw webshop aan het juiste adres is
- De beloften die je op de productdetailpagina hebt gemaakt (bijvoorbeeld bezorging binnen 24 uur of dat het product op voorraad is), laat deze ook voortdurend terugkomen tijdens het bestelproces
Op deze manier verklein je de kans op uitval binnen het bestelproces van jouw webshop.
Meer weten over theorieën waarmee je jouw webshopbezoekers beïnvloedt? Lees het in deze blog.
Tip 2: one-step-checkout
Bij iedere stap in het bestelproces is er kans op uitval. Hoe minder stappen in het bestelproces, hoe kleiner de kans op uitval. Een bestelproces waarbij je maar 1 pagina aan de bezoeker toont, zorgt theoretisch gezien dus voor een lagere uitval en dus een hogere conversie van je funnel. Of je als webwinkelier moet kiezen voor een one-step-checkout, hangt af van de volgende factoren:
Meer uitleg over de keuze tussen een one-step-checkout of multiple checkout vind je in dit artikel.
Tip 3: houd de bezoeker zo lang mogelijk vast in het bestelproces
Het komt vaak voor bij webwinkels: de bezoeker heeft het juiste product gevonden, gaat het bestelproces in, maar sluit de internetbrowser midden in het bestelproces. Weg is de klant! Ongeveer het ergste wat je als webwinkelier kan overkomen. Soms is dit een bewuste keuze van de bezoeker, soms sluit een bezoeker per ongeluk de internetbrowser. Om niets aan het toeval over te laten en de bezoeker extra bewust te maken van zijn keuze om het bestelproces geheel te verlaten, kun je als webwinkelier een extra ‘slot op de deur’ doen.
Tip 4: achterhaal waarom bezoekers het bestelproces verlaten
Waarom zouden bezoekers jouw bestelproces verlaten? Vinden ze de verzendkosten te hoog? Lukt de betaling niet? Vertrouwen ze het niet? Dit is voor jouw als webwinkelier natuurlijk waardevolle informatie. Je kunt hiermee immers je bestelproces verbeteren. Het liefst zou je dit natuurlijk aan je eigen bezoekers willen vragen. Gelukkig zijn er onsite klantfeedbacktools op de markt die je hiervoor kunt inzetten.
Nog niet genoeg data om problemen te ontdekken? Lees in deze blog 25 meetpunten die je moet hebben in je webshop
Bekijk in deze webinaropname hoe u via usability-onderzoek ontdekt waar bezoekers tegenaan lopen in je webshop
Tip 5: benader bezoekers die (nog) niet hebben afgerekend
Veel bezoekers ronden het bestelproces niet af omdat ze nog twijfels hebben over de aankoop. Ze willen bijvoorbeeld eerst nog even thuis overleggen en besluiten daarom nog niet direct te kopen. Andere bezoekers rekenen het winkelmandje niet af, omdat ze dat liever doen op een moment waarop ze meer tijd hebben. Voor deze bezoekers is het handig om binnen een bepaalde periode een automatische remindermail van het winkelmandje te sturen. Ervaringscijfers geven aan dat de conversie op dit soort emails tussen de 20 en 40 procent ligt.
Nog niet genoeg e-mailadressen voor het versturen van een herinnering van een e-mail over een achter gelaten winkelmandje? Lees dan in deze blog 5 tips voor het verzamelen van kwalitatieve e-mailadressen
Ook via display advertising kun je je bezoekers opnieuw benaderen. Wat display advertising is en hoe je het inzet lees je hier.
Tip 6: geef duidelijke feedback bij formuliervelden
Voor veel webwinkels is het nog steeds een uitdaging om de bezoekers goed te begeleiden tijdens het invullen van formuliervelden die nodig zijn om de bestelling te kunnen verwerken. Realiseer je hoeveel omzet je kunt mislopen, indien bezoekers niet kunnen bestellen vanwege onduidelijke formuliervelden. Belangrijk is om de bezoekers per veld telkens de bevestiging te geven dat het veld juist is ingevuld. Indien een veld door de bezoekers niet goed wordt ingevuld, geef dan een concrete en duidelijke terugkoppeling aan de bezoekers.
Tip 7: let op hoe je ‘wachtwoord’ communiceert
Heb je een webwinkel waar nieuwe bezoekers zich moeten registreren door middel van een gebruikersnaam en wachtwoord? Check dan bij je eigen webwinkel hoe je aan deze bezoekers vraagt om een wachtwoord te bedenken. Als je bij het formulierveld ‘wachtwoord’ gebruikt, dan loop je een groot risico dat bezoekers dit niet begrijpen.
Uit veel usability- en eyetrackingonderzoeken blijkt dat bezoekers dan denken dat ze, ondanks dat ze zich registreren en dus nog een wachtwoord moeten bedenken, al een wachtwoord hebben. Bezoekers duiken dan tevergeefs in hun e-mailbox op zoek naar het wachtwoord, maar kunnen niets vinden en haken dus af.
Lees in deze blog 7 gedragspatronen van bezoekers in webshops die zijn ontdekt na 150 usability-onderzoeken
Lees in deze blog hoe je zelf een usability-onderzoek aanpakt
Door bij het formulierveld ‘kies wachtwoord’ of ‘bedenk wachtwoord’ te plaatsen, neem je direct alle onzekerheid weg door de bezoekers actief te laten nadenken over een wachtwoord. Hierdoor verklein je de kans op uitval bij dit veld aanzienlijk.
Tip 8: bied bestellen zonder account aan
Veel bezoekers ervaren het aanmaken van een account als een te grote drempel om te bestellen. Om er voor te zorgen dat deze groep bezoekers niet afhaakt, kun je de optie ‘bestellen zonder account’ aanmaken (ook wel guest-checkout genoemd).
Tip 9: bied ‘account aanmaken’ na afronding bestelling aan
Indien je de bezoeker helemaal niet wilt confronteren met de keuze tussen ‘met account bestellen’ en ‘zonder account bestellen’, kun je alleen de besteloptie ‘zonder account bestellen’ aanbieden. De bezoeker hoeft dan ook geen keuze te maken. Immers elke keuze die een bezoeker moet maken resulteert in een mogelijke twijfel. En twijfel verhoogt weer de kans op uitval. Vervolgens kun je, wanneer de bezoeker zijn bestelling heeft geplaatst, vragen om een account aan te maken. Op dit moment heeft de bezoeker namelijk een soort euforisch en blij gevoel. De bezoeker heeft namelijk net veel energie in jouw bestelproces gestoken en is verheugd dat alles goed is verlopen en dat de bestelling is gelukt. Direct na zo’n ‘feel good’-moment is de kans dus groter dat hij ingaat op jouw verzoeken. Maak actief gebruik van dit moment door de bezoeker de mogelijkheid te bieden om een account aan te maken. Wijs de bezoeker daarbij natuurlijk wel op de voordelen die dit biedt.
Tip 10: vraag je klant hoe het bestelproces kan worden verbeterd
Jouw klanten zijn goud waard! Niet alleen omdat ze jou orders en dus omzet opleveren, maar ook omdat ze jouw webshop hebben beleefd en ervaren. Jouw klanten beschikken dus over een schat aan informatie. Hoogstwaarschijnlijk zijn jouw klanten erg tevreden over jouw webshop, anders hadden ze niet besteld, maar ze zullen ook vast tips hebben over hoe het nog beter kan. Ook kunnen ze bij jou aangeven op welke momenten ze hebben getwijfeld over de aankoop in jouw webshop. Waren dit de verzendkosten? Lukte het niet om te bestellen via de iPad? Was bepaalde informatie niet duidelijk genoeg? Kortom: waardevolle informatie van je klanten die je kunt gebruiken om je bestelproces te verbeteren!
Test met (gratis) testtools!
Om bovenstaande tips binnen jouw bestelproces te testen, kun je (gratis) testtools gebruiken, zoals bijvoorbeeld Google Website Optimizer of Visual Website Optimizer. Door middel van een A/B-test of multivariate test kun je testen welke tips of combinaties van tips resulteren in de minste uitval binnen jouw bestelproces. Test zelf wat voor jouw webwinkel het beste werkt. Dit is een doorlopend proces!
Een betere ervaring in je hele webshop realiseren? Lees dan welke 12 onderdelen je op orde moet hebben.
