3 key take aways van de Webwinkel Vakdagen 2018

1. Je klant vertelt hoe jij succesvol kan zijn

Op vrijwel elke beurs hoor je dat je moet luisteren naar je klant. Blijkbaar zijn we er met z’n allen zo slecht in dat we dit steeds opnieuw moeten horen. De organisatie van de Webwinkel Vakdagen besloot dat dit onderwerp nog meer aandacht verdient en vroeg Pieter Zwart, CEO van Coolblue, om hierover de eerste keynote van de beurs te verzorgen. “Klanten vertellen je hoe je succesvol kunt zijn,” aldus Pieter op het podium. En dus meet het miljardenbedrijf continu de klanttevredenheid in de vorm van een NPS-score ('net promoter score').

Hoe werkt de NPS?

Pieter liet tijdens zijn keynote op de Webwinkel Vakdagen een eenvoudige schaal zien (zie onderstaande afbeelding). Geeft jouw klant je een score tussen de 0 en 6, dan krijg je daar één minpunt voor. Die betreffende klant is wat Pieter een ‘criticaster’ noemt, en zal niet meer kopen. Een klant waarvan je een 7 of 8 krijgt is tevreden, maar vertelt niet al zijn familie en vrienden over jouw product (hij is namelijk passief tevreden). In Coolblue’s model krijg je in dit geval 0 punten. Scoor je een 9 of een 10, dan promoot je klant jou bij anderen. Hiermee spaar je als bedrijf 1 punt. Het doel is natuurlijk een NPS die groter is dan 0. De meeste bedrijven scoren ergens onder de 20, maar Coolblue bereikt de top met een score van boven de 63. Zeer indrukwekkend!

NPS-scores geven inzicht in de sterkte- en zwaktepunten van een bedrijf. Door continu de NPS te berekenen weet Pieter bijvoorbeeld dat zijn bezorgdienst voor witgoed de hoogste waardering ontvangt. Helaas heeft hij nog geen goede business case om de bezorgdienst uit te breiden naar bezorging van ook kleinere pakketten.

Afbeelding 1: NPS-schaal met bijbehorende scoreverdeling

Lees op de blog van Coolblue meer over de mondhoekmonitoren van de klantenserviceafdeling en de blijmeting in de fysieke winkels.

2. The sonic web of voice control: ga ermee aan de slag

Terwijl we nog op adem aan het komen zijn vanwege #mobilefirst begint Adriaan Thierry, EMEA director bij Sonos, over ‘voice control’. Deze term is niet nieuw. Je leest genoeg over de mogelijkheden van Alexa van Amazon, Cortana van Microsoft en Google Assistant en ook Sonos heeft zijn eigen product. Maar Sonos heeft een missie: empower the world to listen better. En blijkbaar helpt voice control hierbij.

Volgens Adriaan hebben consumenten behoefte aan voice control, omdat het perfecte ‘huis van de toekomst’ meer weg heeft van het ‘huis van vroeger’. Consumenten willen geen lelijke computers meer in de woonkamer. En als je aan het koken bent, dan wil je ook niet met je vieze vingers je smartphone aan moeten raken om het volgende nummer van je Spotify-playlist aan te klikken.

De director ondersteunt zijn verhaal met indrukwekkende gebruikersfeiten. Zo blijkt dat Duitse voice assistant-gebruikers tot 5 keer meer koopbereid zijn dan anderen. En in Amerika geeft 25 procent al de voorkeur aan voice control boven het gebruik van z’n mobiel. De adoptie van voice control gaat razendsnel, omdat spreken en luisteren een heel natuurlijk proces is. Daarom voorspelt Adriaan dat ook wij in Nederland over 3 jaar niet meer zonder producten met voice control kunnen.

Adriaan benadrukt dat de toekomst niet bestaat uit alleen voice control. We blijven tikken en swipen op de smartphone, maar deze verandert van rol. En op de vraag of consumenten het niet eng vinden om overal een microfoon te hebben die meeluistert, maakte Adriaan korte metten: “Ik sprak eens met de directeur van Mediamarkt. Hij zei dat hij nooit zo’n microfoon in huis zou halen. Toen vertelde ik hem dat zijn smartphone ook een microfoon heeft, waarop hij zei dat hij het apparaat al 10 jaar heeft en het daarom dus toch wel vertrouwt.”

3. Snelle laadtijden zijn essentieel voor succes van de mobiele webshop

“Help, mijn mobiele webshop converteert niet!”
Deze noodkreet hoorde ISM’er Jurjen Jongejan net iets te vaak. Daarom ging hij samen met de expertgroep Revenue Optimization van ShoppingTomorrow (het onderzoeksprogramma van Thuiswinkel.org) aan de slag om retailers van dit probleem af te helpen. Op de Webwinkel Vakdagen presenteerden expertleden Rudger de Groot (Mint Minds) en Wesley Koolen van (Roompot Vakanties) daarom cases van Ulla Popken, Roompot Vakanties, Primera en Voetbalshop.nl.

Waarom converteren consumenten niet op mobiel?

GFK deed een consumentenonderzoek naar het afhaakgedrag tijdens het lopen via mobiele webshops. Maar liefst 41 procent van de respondenten gaf aan dat er vaak te kleine of onduidelijke foto’s zijn en 38 procent zei dat het invoeren van gegevens op de smartphone onhandig is.

Tip: hoor in deze webinaropname hoe je de laadsnelheid van je webshop verbetert

Tip: in deze blog krijg je drie tips voor het optimaliseren van de laadsnelheden van je webshop

Kijk ook altijd naar je eigen data waarom consumenten niet converteren. Jurjen liet zien hoe dit bij Primera de conversie liet stijgen. Uit webstatistieken bleek dat er een stijging plaatsvindt in het aantal mobiele sessies en mobiele transacties. Bovendien was er een middelmatige positieve correlatie tussen laadtijd en bouncepercentage, maar hij zag een zeer sterke negatieve correlatie tussen laadtijd en conversiepercentage (zie afbeelding 2). Hier liggen dus daadwerkelijk conversie-optimalisatiekansen voor de mobiele webshop!

Afbeelding 2: de negatieve correlatie tussen laadtijd en conversiepercentage

De homepagina van Primera.nl had aanvankelijk gemiddeld 16.2 seconden nodig om te laden op mobiel. Consumenten hebben het geduld helemaal niet om zo lang te moeten wachten. Na het doorvoeren van optimalisaties zoals het doorvoeren van verbeteringen zoals een HTTPS-certificering en het vervangen van inline afbeeldingen door files namen de gebruikersstatistieken een vlucht; toen de laadtijd hierdoor nog maar 3.8 seconden bedroeg verminderde het bouncepercentage met 10 procent en steeg het conversiepercentage met 4 procent!

Deze sessie zat overigens vol van dit soort voorbeelden. De boodschap was duidelijk: ga met je eigen data aan de slag en optimaliseer het conversiepercentage van je mobiele webshop.

De moraal van dit verhaal? Door te focussen op de behoeftes van je prospects (zij het in tevredenheidsfactoren als websnelheid, laadtijd, of de manieren waarop ze graag zoeken) maximaliseer je het rendement van je webshop!

Tip: in deze webinaropname hoor je hoe je datagedreven de klantreis optimaliseert

Tip: geef ook richting aan je strategie met behulp van deze klantreistemplate

Tip: gebruik deze invultemplate voor het ontwikkelen van een datagedreven online marketingstrategie

Tip: lees in deze blog wat de 12 bouwstenen van een goede online marketingstrategie zijn