Een internationale webshop, zo pak je het aan!

Voorbereiding

Governance plan

Leg je regels, verantwoordelijkheden en processen vast in het Governance plan. Het opzetten van meerdere webshops brengt ook meer stakeholders met zich mee. Denk aan marketeers, legal en productmanagementteams, waarbij het belangrijk is om hun verantwoordelijkheden in het project af te stemmen. Een goede manier om dit te doen is het maken van een RACI-matrix (afbeelding 1) , waarbij per onderdeel de rollen en verantwoordelijkheden kunnen worden aangegeven. Zo weet je zeker dat er iets ontwikkeld wordt waarbij de juiste afdelingen betrokken zijn.

Afbeelding 1: voorbeeld van een RACI-matrix 

Klantenservice

Het aanbieden van producten in een ander land betekent niet alleen dat je een lokale verzendpartij moet aanhaken, maar ook dat de eindgebruiker bij je terecht moet kunnen met vragen over de levering en retouren. Zorg er dus voor dat je klantenservice ook met deze scenario’s  kan omgaan. Weten ze hoe een retour aangemaakt moet worden buiten Nederland, en hoe de terugbetaling werkt? Op welke tijden zijn ze beschikbaar voor support of chat? Houd er rekening mee dat je klanten zich in een andere tijdszone kunnen bevinden.

Bouwen

Internationale SEO

Zoekmachine-optimalisatie (SEO) kan een grote invloed hebben op de lokale versie van je webshop. Technisch gezien zal de webshop goed moeten presteren, ongeacht of je naar een ander land gaat uitrollen, maar vanuit content perspectief zal er nog wel wat werk kunnen zijn. Er zijn een aantal zaken waar je over na moet denken:

• Welk domein type (ccTLD, gTLD of subdomeinen) ga je gebruiken, en zijn ze beschikbaar?
• Doe onderzoek naar lokale zoekwoorden en verwerk deze in je content. Houd niet alleen rekening met een vertaling van de zoekwoorden, maar ook met lokale gebruiken
• Verwijs mensen naar de juiste webshop wanneer ze per ongeluk op het verkeerde domein terecht komen met een pop-up of informatiebanner. Doe dit niet automatisch op basis van IP-adres, zodat klanten altijd de mogelijkheid hebben om het te negeren (bijvoorbeeld bij de landsgrenzen)
• Het hreflang attribuut wordt gebruikt om aan te geven in welke taal jouw content is opgesteld en voor welke geografische regio het bestemd is. Gebruik het hreflang attribuut om Google te vertellen welke vertaalde versies van de pagina bestaan
• Maak lokale sitemaps en stel ze goed in in Google Search Console

Tip: lees in deze blog meer over technische SEO

Landspecifieke kenmerken

Elk land heeft zijn eigen webshop-voorkeuren en -standaarden. In Nederland zijn we bijvoorbeeld gewend om gebruik te maken van een automatische aanvulling in de checkout waarbij je straat en stad automatisch wordt aangevuld op basis van je postcode en huisnummer. In andere landen is dit niet het geval, en zullen de velden dus een andere volgorde hebben in het account en de checkout. Als je producten verkoopt in verschillende maten kan het zijn dat het land waar je gaat uitrollen een andere maattabel hanteert. Daarnaast kan het zijn dat ze een ander formaat van datum en tijd gebruiken, of andere valuta. Generiek zal je in de webshops in andere landen rekening moeten houden met lokale gebruiken en standaarden. Er zal dus voldoende ruimte binnen het project moeten zijn om dit te implementeren. Houd er ook rekening mee dat bijvoorbeeld je fulfilment partner, Payment Service Provider (PSP), en andere integratiepartners om kunnen gaan met deze data. Wanneer zij een andere manier van validatie aanhouden kan het je veel tijd kosten. Onderzoek dus goed hoe de webshop aangepast moet worden om een goede lokale webshop ervaring te bieden.

Naast de generieke aanpassingen zullen er ook juridische aanpassingen moeten worden doorgevoerd. Dit kan zowel generiek zijn (bijvoorbeeld de dubbele opt-in die in Duitsland verplicht is), als specifiek voor je eigen markt. Er zijn landen waarbij een strengere regelgeving geldt voor de producten die je daar verkoopt.

Content

Naast de vertaalde productcontent, vanuit het PIM-systeem, moet er veel lokale content worden ingevoerd. Content invoeren is vaak een obstakel in projecten, omdat het veel tijd kost om de webshop helemaal klaar te maken. Daarnaast moeten de content editors voldoende affiniteit hebben met het nieuwe CMS. Houd voldoende rekening in de planning om ook de vertalingen in te voeren.

Tip: lees in deze blog meer over wat een PIM-systeem is

Grofweg heb je twee opties wanneer je naar meerdere landen gaat uitrollen: een vertaalde versie van je webshop, of een lokale versie. Een vertaalde versie geeft al aan dat de content op de webshop exact hetzelfde is, maar vertaald. In een lokale versie van een webshop worden tekst en features aangepast zodat ze passen bij de lokale gebruikers. Houd er rekening mee dat het niet alleen standaard CMS-pagina’s zijn die vertaald moeten worden, maar voor een deel ook aangepast naar lokale gebruiken. Zo moeten de algemene voorwaarden, e-mails, privacybeleid, afbeeldingen en video’s allemaal beschikbaar zijn op de lokale versie van de webshop. Wanneer je net start in een ander land is het vertalen van de content een prima uitgangspunt. Wanneer je voldoende organisch verkeer verwacht kan je uitbreiden richting een lokale versie van de webshop

Wanneer je een design maakt van een webshop staat de dummy content altijd precies netjes uitgelijnd zodat het mooi past. Wanneer je content gaat implementeren en vertalingen gaat toevoegen kan het zijn dat de front-end er net anders uitziet dan verwacht. Zo kan het zijn dat vertalingen langer zijn, en je menu bijvoorbeeld over twee regels loopt bij de implementatie. Houd bij het design altijd rekening met de ‘langste taal’. Hierdoor zal het altijd passen. Loop na de implementatie van de content met een front-end developer nog goed door de webshop en pas de laatste zaken aan.

Je webshop uitrollen per fase

Wanneer alles is opgezet is het tijd om na te denken over een go-live strategie. Naast het technische gedeelte is dit ook het moment dat het genereren van verkeer op gang komt. Wanneer je dit goed voorbereid kan je het goed laten aansluiten op de lokale behoeftes.

Live gaan met alle landen tegelijk brengt erg veel risico’s met zich mee. Ik adviseer altijd om te beginnen met het kleinste land (qua omzet/bezoekers). Hierdoor heb je een soft launch wat tijd geeft om kleine problemen die zich na go-live voordoen op te lossen zonder al te veel impact. Vervolgens kunnen ook de marketingkanalen ingezet worden om meer bezoekers te trekken naar de nieuwe webshop. Als je ziet dat de webshop het goed doet, kan er gekeken worden naar de volgende lanceringen. Probeer zit zoveel mogelijk gefaseerd te doen. De uitrol heeft namelijk ook veel impact op de organisatie. Mensen moeten in andere tooling werken, en processen zijn aangepast. Hoe meer je dit spreidt, hoe beter iedereen hiermee  kan omgaan. Een goed go-live plan waarin alle stappen staan is van belang om controle te houden over de uitrol.

Houd ook altijd rekening met de locatie van de server ten opzichte van de gebruikers. Wanneer je naar veel landen gaat uitrollen kan het de moeite zijn om een Content Delivery Network (CDN) te gebruiken om de content snel te kunnen serveren naar meerdere landen, dit is een netwerk van servers verspreid over verschillende datacenters in de wereld.

Ook in B2B is een e-commerceplatform onmisbaar. Bekijk in deze video hoe u het maximale behaalt uit uw B2B e-commerceplatform.