Zo start je met B2B e-commerce

1. Stel je strategie en doelen vast

Waarom wil je een nieuwe webshop? Wil je beter bestand zijn tegen de crisis, of ligt de behoefte dieper dan dat? Vraag jezelf af hoe je het bedrijf ziet voor de komende jaren en welke rol e-commerce hier in speelt.

Als je de strategie hebt vastgesteld is de volgende stap bepalen welke doelen de webshop moet behalen. Denk bijvoorbeeld aan het vergroten van omzet en marges, het verlagen van overheadkosten, het verminderen van fouten in orderverwerking en meer tijd vrijmaken voor sales en supportteams. Belangrijk is dat je doelen meetbaar zijn.

2. Bepaal de KPI’s

Nu je jouw strategie en doelen in kaart hebt gebracht, is het tijd om KPI’s op te stellen. Zorg dat je deze KPI’s SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) maakt. Zo kunnen de prestaties van de webshop en het e-commerceteam gemeten worden. Enkele voorbeelden van SMART KPI’s zijn:

• Hoeveel online orders moeten er geplaatst worden in december 2020?
• Welke gemiddelde orderwaarde moet behaald worden in 2021?
• Hoeveel % minder fouten in orderverwerking in Q3?
• Hoeveel nieuwe klanten uit land X in Q4?

3. Stel een e-commerceteam samen

Om de webshop te laten slagen is een toegewijd e-commerceteam nodig. Allereerst moet de organisatie een e-commercemanager aanstellen, die verantwoordelijk is voor het e-commerceproject en projectteam. Daarnaast heeft de e-commercemanager KPI’s op gebied van e-commerce succes. Als je snel live wilt gaan, heb je iemand nodig die weet welke stappen gezet moeten worden om het project te laten slagen.

Daarnaast is een multidisciplinair team van belang voor zowel de implementatie als het creëren van draagvlak. Betrek verschillende afdelingen in het e-commerceteam, zoals IT, sales, binnendienst, logistiek, marketing en klantenservice. Dit zijn de afdelingen die het meest met de webshop te maken hebben. Het is onmogelijk om een webshop te laten slagen als deze afdelingen niet met hun neuzen dezelfde kant opstaan.

Grote kans dat je zelf geen e-commerce developers in huis hebt. In dat geval heb je een e-commercebureau nodig voor het ontwikkelen van je bestelplatform. Afhankelijk van het type partner en je wensen kunnen zij ook ondersteunen bij digitale transformatie, online marketing strategie en uitvoering en het implementeren van een productinformatiemanagement (PIM)-systeem.

4. Focus op de klantbehoefte

Selfservice is volgens onderzoek van Forrester het voornaamste motief om een zakelijke online bestelling te plaatsen. Klanten willen bijvoorbeeld eenvoudig een herhaalbestelling plaatsen, hun aankoopgeschiedenis inzien en productvoorraden bekijken zonder eerst contact op te nemen met bijvoorbeeld de klantenservice. Om erachter te komen wat de behoefte van jouw klant is, zal je eerst onderzoek moeten doen. Een focusgroep met bestaande klanten is een goede manier om te achterhalen wat de wensen (en eventueel angsten) zijn met betrekking tot een nieuwe webshop.

De focusgroep moet de huidige klantengroep goed representeren. Heb je klanten die bang zijn voor digitalisering en alles liever bij het oude houden? Selecteer dan niet alleen klanten die al gewend zijn om online te kopen, maar vraag ook de mening van mensen de nog sceptisch zijn. Je kunt ontzettend veel leren van de sceptische mensen. Met hun input kun je de angst voor verandering bij andere klanten vroegtijdig wegnemen.

5. Stel een requirementsdocument op

In een requirementsdocument worden alle vereisten van de webshop opgenomen. Denk hierbij aan de functionaliteiten die het platform moet bezitten en de systemen die je wilt koppelen aan het platform. Maar neem ook zaken mee zoals de tijdslijnen, wanneer je bijvoorbeeld de eerste versie van de webshop wilt lanceren en het beoogde budget. Je gebruikt het requirementsdocument om de wensen van de organisatie in kaart te brengen en de platformbouwer te briefen. Het is goed om hier meerdere afdelingen bij te betrekken, zodat je vroegtijdig draagvlak creëert voor het project.

Als je eenmaal je technische wensen in kaart hebt gebracht is het handig om alvast te onderzoeken welke platforms een match kunnen zijn. E-commercebureaus bieden vaak maar één of enkele platforms aan. Als je al een idee hebt van welk platform past, dan kun je kijken welke bureaus met dit platform werken. Een platform bevat standaard een aantal functionaliteiten, maar ieder e-commercebureau geeft haar eigen invulling aan de mogelijkheden van het platform. Als je echt nog geen idee hebt kun je ook eerst een aantal bureaus uitnodigen en je laten adviseren over de verschillende oplossingen.

Maak voor jezelf een lijstje met webshops die je inspirerend vindt. Dit kunnen zowel B2B als B2C platforms zijn. Door van iedere webshop een element te pakken die je goed vindt, kun je je wensen goed in kaart brengen.

Tip: bekijk hier het Request for Proposal template

6. Kies de juiste partner

Een webshop gaat jaren mee en na de livegang zul je ongetwijfeld nieuwe functionaliteiten willen toevoegen. Je bent de komende jaren aan je e-commercepartner verbonden, dus kies je partner zorgvuldig uit.

Bepaal wat belangrijk is bij een samenwerking met een e-commercepartner. Neem hun kernwaarde en strategische focus onder de loep. Passen deze bij jouw organisatie? Aangezien je de komende tijd veel met elkaar te maken zal hebben, is het wel zo prettig als je een goede klik hebt. Maak niet alleen kennis met de salespersoon, maar juist ook met de consultants die de bouw gaan faciliteren.

Een ander goed middel om een partner in overweging te nemen is op basis van het portfolio, die kun je vaak al op hun website vinden. Heeft het bureau reeds webshops gemaakt die je aanspreken, dan weet je al een beetje wat je van ze kunt verwachten. Wil je meer zekerheid? Vraag dan het bureau om referenties. Zo kan je persoonlijk aan hun klant vragen hoe zij de samenwerking hebben ervaren.

7. Een goede voorbereiding is het halve werk

Er komt veel bij een webshop kijken, het is dan ook essentieel om zaken vast te leggen. Het belangrijkste is het vastleggen van de verantwoordelijkheden. Dit leg je vast in een Governance plan.

Naast dat je de verantwoordelijkheden vastlegt, zal je binnen de organisatie draagvlak moeten creëren voor de veranderingen die gaan komen. Zodra je verkoopprocessen gaat automatiseren, zijn er rollen die veranderen. Door de zelfredzaamheid van klanten heeft de binnendienst ineens tijd over, bijvoorbeeld om zich te focussen op key accounts. Ook de klantenservice kan anders worden ingericht, zij kan op meer online kanalen actief zijn, zoals bijvoorbeeld een online chat. Wellicht wil je ook de openingstijden van de klantenservice verruimen, aangezien je webshop 24/7 open is.

Een onderdeel dat vaak onderschat wordt is het vullen van de webshop met content. Denkt hierbij aan productomschrijvingen, foto’s, handleidingen, maar misschien ook wel blogs en video’s. Maak een plan met daarin omschreven wie verantwoordelijk is voor het vullen van (welk gedeelte) van de webshop en het onderhouden van de content als de webshop eenmaal live staat. Een PIM-systeem maakt productinformatiemanagement een stuk makkelijker.

Tip: lees in deze blog alles over een PIM-systeem

Vergeet niet het juridische gedeelte mee te nemen. Denk bijvoorbeeld aan het verwerken en opslaan van persoonsgegevens, dit moet volgens de richtlijnen van de AVG. Daarnaast kan de (e-commerce) regelgeving afwijken voor de verschillende landen waar je actief bent. Ook voor het testen is het goed om een plan te hebben. Wat zijn de requirements en wat zijn acceptatiecriteria?

Tenslotte is het tijd voor de livegang. Ga je in één keer live, of test je het eerst bij een kleine groep? Wij adviseren om eerst een soft launch te doen. In dat geval lanceer je de webshop eerst onder een kleine groep, zodat je eventuele problemen kunt verhelpen en je webshop optimaal is voor het grote publiek. Daarnaast is het goed een marketingplan klaar te hebben, zodat je je doelgroep goed op de hoogte kan stellen zodra het nieuwe platform live is!

Je weet nu welke stappen je moet nemen als je als organisatie aan de slag wilt met een B2B e-commerceplatform. Het moraal van het verhaal is: hoe beter je voorbereiding, des te sneller je van start kan gaan.