Moeten (online) retailers zich zorgen maken nu Amazon Nederland in het vizier heeft?
Na de opening van het event door Jan Kees de Jager, voormalig minister van Financiën, was er een paneldiscussie. Bij elke stelling beantwoordde eerst het publiek of ze het eens waren met de stelling die Jeroen Kuppens, Global Marketing Manager bij Sana Commerce op hen afvuurde. Vervolgens ging het panel bestaande uit Theo Koomen, CEO van Lucardi, Rob van Laarhoven, CEO van Sanitairwinkel, Angelo Ridderhof, Hoofd Marketing bij Primera en Menno Dings, Marketing Manager bij OPEN32, erop in.
Een stelling waar vrijwel evenveel bezoekers voor en tegen waren, ging over of (online) retailers zich zorgen moeten maken nu Amazon Nederland in het vizier heeft. Rob van Sanitairwinkel maakt zich geen zorgen:
“We hebben alsnog toegevoegde waarde om onze plek in de markt te behouden. Bol.com was al een soort Amazon. Door te focussen op onze USP’s kunnen we de concurrentie aan.”
Theo van Lucardi vulde aan:
“Grote platforms hebben moeite om hun product op de juiste wijze te verkopen. Zo is het voor een Amazon lastig om bij technische producten extra advies en uitleg te geven. En wij kunnen ons product op de juiste manier presenteren.”
Angelo van Primera is van mening dat Amazon zowel een bedreiging als een kans is. Hij ziet mogelijkheden om mee te liften met het succes van Amazon.
“Ik zou blij zijn als de pakketjes die bij Amazon worden besteld, bij ons in de winkel worden afgehaald.”
De bouwstenen voor digitaal succes
Karel van der Woude verzorgde de laatste plenaire sessie voor de pauze. Hij merkt dat retailers bij het vormen van een omnichannel-strategie vaak problemen tegenkomen die vallen in zes categorieën: strategie, organisatie, branding, infrastructuur, datadriven marketing en de klant. Karel vatte deze categorieën samen in het omnichannel-model. Dit model gebruikte Strauss (een soort Unilever van Israël) voor hun eigen omnichannelstrategie.
Als key take away benadrukte hij dat je met kleine hoeveelheden informatie al heel pragmatisch met omnichannel aan de slag kan. Dat dit klopt als een bus bleek wel uit de rest van de sessies die op het programma stonden.
De optimale digitale journey
Het middagprogramma bestond uit een aantal sessies en rondetafelgesprekken. Eén van de sessies verzorgde Ricardas Montvila, Director of Solution Strategy van Mapp Digital. Hij liet op indrukwekkende wijze zien wat een ultieme digitale ervaring is en dat dit voor veel (online) retailers eenvoudig is om te bereiken.
Tijdens deze sessie volgde je de fictieve persoon Josh en zijn digitale journey rondom de aankoop van een Sonos-muzieksysteem bij Turtle&Roo. Ricardas liet zien dat je niet pas data moet gaan verzamelen op het moment dat Josh voor het eerst in Google zoekt naar muzieksystemen. Als retailer kun je zorgen dat Josh direct bij jou koopt, mits je Josh goed kent en dit gebruikt voor je marketingactiviteiten. Zo leerde Turtle&Roo Josh kennen doordat Josh na een zoektocht in Google naar shirts een formulier invulde om deel te nemen aan een wedstrijd. Vanaf dit moment legde Turtle&Roo elk contactmoment vast en verrijkte daarmee het profiel van Josh. Denk aan interactie met nieuwsbrieven, retargeting en pushberichten. Hierdoor kon Turtle&Roo op het juiste moment aan Josh laten zien dat ze ook de Sonos-muzieksystemen verkopen die Josh graag wil hebben. Josh zocht niet meer verder, want hij was direct verkocht.
Siebren van Bruggen, Team Lead van ons Marketing Intelligence-team vertelde de theorie achter de datagedreven ultieme customer journey die Ricardas vertelde. Wat blijkt? Voor een optimale digitale ervaring hoef je niet tech savy te zijn. Zorg voor matchende unieke identifiers bij elke databron zodat je data kan samenvoegen in een datamanagementplatform (DMP), zoals Mapp of in een analyseprogramma als R. Je hebt geen grote hoeveelheden data nodig, maar je moet wel slim omgaan met de data die je al hebt.
Maar met alleen data verzamelen en analyseren verzet je nog geen bergen. En dus liet Siebren zien hoe je datagedreven buyer persona’s maakt, zodat je bijvoorbeeld weet wie je wel en niet korting moet geven. Zo voorkom je retouren van bestellingen omdat klanten na hun aankoop via een retargetingcampagne een kortingscode ontvangen waarmee ze hun zojuist geplaatste bestelling goedkoper kunnen aanschaffen! En dus voorkom je ook dat het marketingteam niet onjuist twee verkopen rapporteert terwijl het er in werkelijkheid maar één is die ze voor een hogere marge al eerder hadden verkocht.
Tip: van deze sessie hebben we ook een webinaropname die je hier kunt bekijken
Google wil af van slechte mobiele webshopervaringen en geeft een oplossing
Bas Jansen van Google inspireerde je op een totaal andere manier. Hij liet zien dat mobiele webshopervaringen ronduit slecht zijn. Zo is de gemiddelde laadtijd van een mobiele pagina 8,6 seconden. Responsive maken van webshops waardoor ellenlange pagina’s ontstaan die niemand bekijkt is geen oplossing. En ook niet het aanbieden van een app die consumenten wel engagen maar nauwelijks downloaden.
Hoe moet het dan wel? Progressive web apps in combinatie met AMP is volgens Bas het antwoord. Progressive web apps is een term voor webervaringen die vergelijkbaar zijn met apps. Zo wordt met progressive web apps wel het totale scherm van de smartphone gebruikt (zoals in apps), kun je pushnotificaties sturen en kunnen je klanten je webshop offline gebruiken en als een soort snelkoppeling opslaan op het scherm van hun smartphone. Een installatie via Google Play of iTunes is hiervoor dus niet vereist zoals dat wel bij apps is.
Tip: lees in deze blog wat PWA betekent in combinatie met Magento
Klinkt ideaal, maar er kleven ook nadelen aan. Het eerste contactmoment is cruciaal en progressive web apps zijn in eerste instantie niet snel. Dus voordat je bezoekers je rijke online beleving kunnen ervaren zijn ze er al vandoor. AMP (accelerated mobile pages) zijn vereenvoudigde webpagina’s die in minder dan één seconde worden geladen. Alleen kunnen AMP-pagina’s niet javascript laden, of webbetalingen aan.
De retailer die deze twee technieken slim combineert is de held van de consument. Want hij biedt de consument een snelle ervaring aan, gevolgd door een rijke beleving met push notificaties en zelfs offline support. Oftewel een customer journey zonder ook maar een hindernis (of irritatie) te ervaren. En dat is waar omnichannel over gaat!
Er is geen online en offline, alleen maar onlife
Het middagprogramma (waarin ook nog cases van Primera, Zinzi en elho werden gepresenteerd) werd afgesloten met een keynote van Wijnand Jongen, CEO van Thuiswinkel.org. Wijnand liet allerlei trends zien in elke fase van de customer journey in de toekomst. Uiteindelijk komt het terug op een samenvatting van het event: het gaat niet om de technologie, maar om mensen.
