Kwalitatieve inzichten voor Sanitairwinkel

Hogere conversie door usability-onderzoek

Samenvatting

Sanitairwinkel heeft een goedlopende webshop met veel tevreden klanten. Toch ontbrak er iets belangrijks: kwalitatieve inzichten waarmee het bedrijf de conversie structureel kan verhogen. Via een usability-onderzoek verkregen we ruim 30 concrete pijnpunten van bezoekers, waar Sanitairwinkel direct mee aan de slag gaat.

Over Sanitairwinkel

De webshop met duizenden bezoekers per dag, meer dan 100.000 producten, een gemiddelde klantbeoordeling van 8.8 en de showrooms in Nederland en België hebben slechts één doel: 100 procent klanttevredenheid. De organisatie blijft groeien en heeft nu ook een webshop voor de Franse markt.

Het uitzoeken van sanitair is een hele klus. Daarom staan persoonlijke service en deskundig advies voorop bij Sanitairwinkel. Op de ‘over ons’ pagina in de webshop prijkt dan ook de quote: “Reputatie is mooi. Prestatie is beter. Iedere dag weer.”

In dit licht moest de klantervaring van de webshop ook optimaal zijn.

“We willen graag een optimale klantbeleving in de webshop en we vinden dat ISM eCompany hiervoor de aangewezen partner is.”

Jaap Melchels, online marketeer Sanitairwinkel

Uitdaging

Vrijwel elke webshop heeft Google Analytics, een tool om statistieken van een webshop bij te houden. Hoe uitgebreid Google Analytics ook is, er ontbreekt een element: kwalitatieve inzichten. Deze zijn juist zo belangrijk om te achterhalen waarom bezoekers afhaken in een bestelproces.

Door onze diepgaande kennis en ervaring in conversie-optimalisatie, weten we hoe we een goed kwalitatief onderzoek moeten opzetten en uitvoeren. Hierdoor krijgen we bruikbare antwoorden op vragen als:

  • Wat vinden bezoekers wel of niet prettig in de webshop?
  • Hoeveel moeite kost het ze om te vinden waar ze naar op zoek zijn?

Zo sporen we drempels op die webshopbezoekers wel ervaren in hun koopproces, maar niet zichtbaar worden in webstatistieken.

Oplossing

Sanitairwinkel had nog geen inzicht in de gebruiksvriendelijkheid vanuit de bezoeker. Na onze analyse bleek dat een usability-onderzoek het meest geschikt was om hiervoor uitkomst te bieden.

Bij dit onderzoek vragen we de onderzoeksdoelgroep om concrete taken uit te voeren op een bepaald apparaat, zodat alle relevante onderdelen van de webshop aan bod komen. De deelnemer start op de homepagina en zegt bij elke stap wat er in hem opkomt. Het scenario is bijvoorbeeld als volgt:

Je bent met een verbouwing bezig en bent nog op zoek naar een nieuwe wastafelkraan. Het budget ligt rond de 120 euro. Je kent Sanitairwinkel en besluit bij hen in de webshop te kijken en een aankoop te doen”.

Resultaat

Het usability-onderzoek bracht op een gestructureerde wijze 30 issues in kaart voor de hele webshop.

In het eindrapport illustreerden filmpjes van de deelnemer elke verbetering. Verder gaven we prioriteiten aan de te optimaliseren onderdelen, zodat laaghangend fruit als eerst wordt aangepakt. We voerden ook onderdelen uit usability-onderzoek door. Eén onderdeel zorgde al voor 11 procent meer conversie bij mannelijke webshopbezoekers.

Fragment van deelnemer bij usability onderzoek 2Fragment van deelnemer bij usability onderzoek 1

Fragmenten van deelnemers die tegen een issue aanliepen

 

Prioritering

Prioritering van pagina’s op basis van het usability onderzoek in een spinnenweb

 

Referentie

"We zijn zeer tevreden over het deskundige usability-onderzoek van ISM eCompany. Het onderzoek gaf ons nuttige inzichten in issues waar we zonder dit onderzoek niet bij stil hadden gestaan. De verbeterpunten die we al hebben doorgevoerd verhogen de klanttevredenheid en de conversie. ISM eCompany heeft duidelijk veel kennis in huis."

Jaap Melchels, online marketeer Sanitairwinkel

Uw e-commercedoelstellingen overtreffen?

Neem contact met ons op

Vergelijkbare cases

Datagedreven conversie-optimalisatie
Meer rendement met SEO, Adwords en conversie-optimalisatie
Online marketingstrategie

X
Contact
Direct e-commerce advies?
<
Contact
Direct e-commerce advies?